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面對客戶來電,外貿新手如何應對?

外貿吧 15天前 409

對于外貿“新手”來說,最“恐怖”的事情十有八九是應對客戶的來電了。電話交談不像收發郵件,遇到不會的單詞還可以查字典,也不像與客戶面對面的交談,能夠通過對方的表情和身體語言“猜個大概”。


電話交談,歸根到底是檢驗一位業務員的真實英語水平的時候。電話接不好,要么會讓客戶覺得這家公司“不靠譜”,要么可能直接導致訂單丟失。因此我們萬不可大意。


但假如你的英語水平有限又不想損失一位客戶,怎樣做才能盡量“揚長避短”呢?讓我們往下看。

 

一、 電話機邊常備紙筆

無論業務“新手”還是“老手”,電話機邊常備紙筆都是非常有必要的。對于“新手”來說,當有電話進來時,第一要關注的就是來電顯示,在紙上記錄下對方的區號,快速查找確認對方的國家,能讓心里有“底”一些。


西方國家的人們接起電話的第一句話通常是:“Hello, this is XXX speaking.”但假如你用的是辦公室的電話,就應該先告訴對方“這里是XXX公司的XXX部門”,比如:“This is the front desk of Company ABC.”或“This is Company ABC. Salesman XXX is at your service.”


在詢問電話那端是誰時,我們盡量不要用“Who's this?”“Who are you?”這樣的表達,前者顯得盛氣凌人,后者則非常不規范。我們可以這樣說:“May I ask who's calling?”“Who's that please?”或“Who is calling please?”當對方明確表示要和某人通話時(“Can I speak to XXX?”),我們可以說:“Hold on please.”讓對方稍作等待,或“Is there anything I can convey for you?”來請對方留言。

 

二、 為郵件做好分類,“搜索”功能很實用

通常而言,客戶在打來電話之前已經發送過郵件了。在我們知道了對方是誰后,就可以立刻在郵箱中查詢是否有這位客戶發過的郵件。通過郵件我們就可以大致判斷電話里要講的是什么事情,并留心對方是否提到相關的單詞。


我們可以采用標簽、文件夾等形式為收到的郵件進行分類,比如按客戶的國籍、客戶性質、信件類型等分類方式。許多郵件客戶端都擁有強大的搜索功能,非常實用。業務員可以充分利用起來。

 

三、 還是聽不懂?爭取“套”郵件

當做好了所有準備,客戶說的話還是很多聽不懂,怎么辦?別緊張,如果是因為客戶語速太快或有口音導致聽不懂,我們可以說:“Can you slow down a bit?”“Could you speak more slowly?”“I'm not clear on what you said.”或“I beg your pardon?”等來讓對方慢下來或重復一遍。如果是因為專業名詞沒有聽懂,我們可以采用一些小技巧,比如告訴對方:“We need to check the relevant questions. Would you please email me the content of this conversation later?”來讓對方用郵件的形式把談話重點記錄下來。這樣我們就得到了一個緩沖時間。


當我們聽不懂對方在說什么時,最重要的就是不能慌亂或反復讓對方重復,那樣會讓對方覺得我們不專業、英語差,從而有可能降低對整個公司的印象。因此,鎮定應答是非常必要的。

 

四、 自信很重要,平時多練習

業務員平時就應該多練習英語口語表達,尤其是關鍵詞的發音和口語“習俗”等,需要做到盡可能熟練。加入外貿jackson群,掌握快速開發老外的方法,與老外多交流是練習英語口語最快的途徑。


如果你的英語確實不夠好,也不必失去自信,更不要一上來就對客戶說:“My English is poor.”要知道,語言的最終目的是交流,即使你的發音不夠標準或只能說一些簡單句,如果可以達到完整溝通的目的,就是好的。

只要你虛心學習、努力勤奮并積極實踐,相信你會不斷進步。


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